12月20日,由平安科技承辦的第二屆平安集團(tuán)SMART科技大會(huì)在上海世博中心舉行,本屆大會(huì)以“云無限”為主題。在“無限AI”分論壇上,平安科技智能引擎部自然語(yǔ)音理解技術(shù)及應(yīng)用組專家算法工程師許開河分享了自己對(duì)于對(duì)話機(jī)器人未來發(fā)展的思考。
對(duì)話機(jī)器人的能力可分成三大類:基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力、服務(wù)能力。基礎(chǔ)能力,就是讓對(duì)話機(jī)器人像一個(gè)專業(yè)客服一樣,可以應(yīng)對(duì)客戶的一些聊天的需求或者說問答需求;專業(yè)能力,理論上講對(duì)話機(jī)器人應(yīng)該像一個(gè)受過專業(yè)培訓(xùn)的人工坐席一樣,可以解答各個(gè)垂直領(lǐng)域的問題;服務(wù)能力,就是讓對(duì)話機(jī)器人具有高可用性,可以7×24×30為用戶服務(wù),并且不需要等待。
許開河表示:“機(jī)器人服務(wù)能力越多,對(duì)話能力就越強(qiáng),越像人類。我們做對(duì)話機(jī)器人的目的就是為了讓它取代人工,為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值,提供更好的服務(wù)。”
如何增加對(duì)話劇本的產(chǎn)能,讓機(jī)器人更加像人?對(duì)于這個(gè)問題,平安科技找到了三個(gè)解決途徑。第一個(gè)途徑,把對(duì)話功能抽象成指令集,降低對(duì)話劇本的使用門檻。第二個(gè)途徑,知識(shí)庫(kù)自動(dòng)轉(zhuǎn)化為對(duì)話劇本。知識(shí)庫(kù)是平安做金融客服這么多年非常寶貴的積累和經(jīng)驗(yàn),平安有十多萬(wàn)人工坐席,這些人工坐席都需要依據(jù)同樣的知識(shí)庫(kù)給用戶解答問題,積累下來最寶貴的東西就是知識(shí)庫(kù)的體系。第三個(gè)途徑,人工坐席對(duì)話日志中提取對(duì)話劇本。對(duì)話日志當(dāng)中提煉業(yè)務(wù)技巧和對(duì)話流程,如果把這些海量的對(duì)話日志轉(zhuǎn)化成對(duì)話劇本的話,也可以提高產(chǎn)能,擴(kuò)大應(yīng)用場(chǎng)景。
對(duì)于平安對(duì)話機(jī)器人未來的發(fā)展,許開河表示:“我們自己有很多目標(biāo),比如說要面試一個(gè)員工,或者說推銷一個(gè)保險(xiǎn),或者說客戶回訪。這個(gè)過程中對(duì)話機(jī)器人不能漏出破綻,要很靈活很健談,讓別人分不出來我是真人還是機(jī)器。”
關(guān)于平安集團(tuán)SMART科技大會(huì)
由平安集團(tuán)旗下平安科技牽頭舉辦,是中國(guó)平安首個(gè)專注于技術(shù)分享的平臺(tái)。SMART科技大會(huì)每一年舉辦一屆,旨在分享和探討科技浪潮下人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用成果和發(fā)展趨勢(shì),以助力于產(chǎn)業(yè)升級(jí)和科技進(jìn)步。
今年,第二屆中國(guó)平安SMART科技大會(huì)將以“云無限”為主題,向您展示平安以及合作伙伴在金融、醫(yī)療、智慧城市等領(lǐng)域最新實(shí)踐和展望,共譜科技引擎下的生態(tài)藍(lán)圖