荷蘭航空啟動(dòng)了WhatsApp Business Platform（商務(wù)平臺(tái)），并推出了Google Home機(jī)械人，一向走在平易近航業(yè)新興科技和社會(huì)成長(zhǎng)的前沿。其近期宣告，其由天然說話人工智能研討公司Digital Genius支撐的人工智能一體化獲得較年夜停頓，進(jìn)步了公司的呼應(yīng)度，同時(shí)又并未就義人工辦事。而人工辦事恰是荷蘭航空這個(gè)親平易近品牌的焦點(diǎn)內(nèi)容。

　　荷蘭航空社交媒體司理Karlijn Vogel-Meijer表現(xiàn)，引入人工智能是公司治理客戶接洽的需要舉動(dòng)，航班中止時(shí)代特別凸顯了人工智能的主要性。不外，荷蘭航空愿望摒棄低效的主動(dòng)化，由于其會(huì)招致客戶墮入無(wú)停止的問答環(huán)節(jié)，永久沒法獲得準(zhǔn)確的回答。是以，人工智能界面的機(jī)械進(jìn)修才能就成了癥結(jié)。

　　“我們恰是由此開端研討人工智能，與DigitalGenius走到了一路。他們供給了一個(gè)在Saleforce客戶關(guān)系治理平臺(tái)，即我們的客戶關(guān)系治理體系上履行的算法。體系依據(jù)算法在過往問答中搜刮到的內(nèi)容作為人工智能體給出某成績(jī)的推舉回答。人工智能體取得回答后，要末會(huì)表現(xiàn)這個(gè)回答很棒，然后立刻發(fā)送；要末會(huì)表現(xiàn)不完整準(zhǔn)確，然后對(duì)回答內(nèi)容停止微調(diào)。人工智能體校訂回答的內(nèi)容時(shí)，算法就會(huì)進(jìn)修，體系則會(huì)加倍智能。這類算法我們已應(yīng)用了一年半之久。今朝我們已可以或許針對(duì)詳細(xì)成績(jī)優(yōu)化優(yōu)先回答的內(nèi)容。這意味著，今朝我們所知的針對(duì)普通反復(fù)性成績(jī)的回答都是100%精確的。我們?cè)贒igital Genius 平臺(tái)上對(duì)回答內(nèi)容停止了優(yōu)化，如許這個(gè)平臺(tái)就可以夠立刻發(fā)送回答，無(wú)需人工智能體的參與。”

　　年夜量疾速呼應(yīng)

　　Vogel-Meijer 表現(xiàn)，荷蘭航空與客戶之間的互動(dòng)量之年夜，使其必需完成必定的主動(dòng)化，能力確保客戶取得最優(yōu)良的辦事。

　　“每周我們被說起的次數(shù)年夜概在13萬(wàn)次閣下。一旦涌現(xiàn)年夜范圍的航班中止，例如近期荷蘭年夜雪形成的中止，被說起的次數(shù)還會(huì)翻倍。我們曉得，客戶和荷蘭航空之間的對(duì)話重要由互相之間發(fā)送的五六個(gè)成績(jī)和回答組成。不雅察一下對(duì)話內(nèi)容會(huì)發(fā)明，剛開端平日都是普通性反復(fù)成績(jī)。例如：‘我的航班被撤消了。可否從新為我預(yù)訂？’或‘我能帶多重的行李登機(jī)？’像如許的成績(jī)，我們?nèi)缃窬涂梢詨蛲Ｖ箖?yōu)化。只要客戶答復(fù)了更私家化的成績(jī)時(shí)，才會(huì)轉(zhuǎn)入人工告訴。有了人工智能，我們就可以夠去除那些較普通性和反復(fù)性的成績(jī)，能有更多時(shí)光來真正地給出私家化的回答。”

　　但是，關(guān)于人工智能主動(dòng)化的一年夜不測(cè)發(fā)明是，其自己速度也許過快。除非對(duì)其停止微調(diào)，不然就會(huì)招致用戶體驗(yàn)反而欠好，使主動(dòng)回答和客戶辦事人工智能體的回答之間涌現(xiàn)極年夜差別。“我們所做的是創(chuàng)立一個(gè)延遲。我們發(fā)明：客戶（應(yīng)用WhatsApp與我們接洽的客戶常有這類情形）發(fā)送信息‘你好’，緊接著發(fā)送一個(gè)成績(jī)，以后又發(fā)送成績(jī)概況。而體系呼應(yīng)卻會(huì)過快。客戶還在輸出成績(jī)時(shí)，體系曾經(jīng)發(fā)送了主動(dòng)信息。是以，我們創(chuàng)立了一個(gè)稍微的延遲，如許客戶就可以夠在提出成績(jī)后獲得回答。同時(shí)回答的內(nèi)容也會(huì)在我們的SalesForce客戶關(guān)系治理體系上顯示。人工智能體可以或許看到完全的對(duì)話，曉得對(duì)話的詳細(xì)內(nèi)容，并立刻參與，如許就可以夠完成對(duì)話的無(wú)縫連接。”

　　聊天平臺(tái)鼓起，領(lǐng)英過時(shí)

　　Vogel-Meijer發(fā)明，向聊天平臺(tái)轉(zhuǎn)移是2017年一年夜主要的社交媒體趨向。據(jù)她估計(jì)，聊天平臺(tái)仍將在2018年遭到迎接。

　　“我們發(fā)明了一個(gè)很風(fēng)趣的景象，即人們?cè)谂c荷蘭航空等品牌接洽時(shí)，廣泛從公共平臺(tái)轉(zhuǎn)向了信息傳送運(yùn)用軟件等公有平臺(tái)。看看我們的客戶所發(fā)送的成績(jī)，就會(huì)發(fā)明他們要末應(yīng)用臉書Messenger，要末應(yīng)用WhatsApp，假如是在中國(guó)則會(huì)應(yīng)用微信。我們以為這異常風(fēng)趣，由于就在幾年前我們還表現(xiàn)愿望一切都是公共的，如許客戶就可以夠看到我們向其他客戶給出的回答。但是，客戶其實(shí)不想如許。

　　客戶想要的是與品牌之間暗里對(duì)話。就品牌宣揚(yáng)的內(nèi)容而言，在臉書和推特上宣布優(yōu)良的帖子和故事型帖子，對(duì)我們來講極其主要。但是，說到品牌對(duì)話，客戶則會(huì)轉(zhuǎn)向應(yīng)用臉書Messenger、WhatsApp和微信。看看我們須要回答若干個(gè)成績(jī)，你就會(huì)發(fā)明，每周我們現(xiàn)實(shí)會(huì)與客戶就行李遺掉或升艙等外容睜開3.5萬(wàn)次對(duì)話。有80%的對(duì)話要末經(jīng)由過程臉書Messenger完成，要末經(jīng)由過程WhatsApp或微信完成。”

　　Vogel-Meijer表現(xiàn)，恰是客戶這類對(duì)聊天平臺(tái)的偏好，終究促使荷蘭航空撤消了在領(lǐng)英上的客戶辦事呼應(yīng)。“我們一推出WhatsApp聊天辦事，領(lǐng)英上的成績(jī)量就涌現(xiàn)了極年夜的下滑。客戶也不再愿望我們?cè)陬I(lǐng)英上給出回答，由于如今他們可使用WhatsApp與我們接洽。之前應(yīng)用領(lǐng)英是由于，我們最主要的客戶都經(jīng)由過程領(lǐng)英接洽我們，也就是那些最常乘坐航班的客戶。其時(shí)這些乘客都應(yīng)用領(lǐng)英平臺(tái)，而在我們推出WhatsApp辦事后，他們就立刻棄用了領(lǐng)英。我們?cè)赪hatsApp上與客戶聯(lián)系的次數(shù)和在臉書上的聯(lián)系次數(shù)根本相當(dāng)。我們發(fā)明，全球應(yīng)用臉書Messenger和應(yīng)用WhatsApp的生齒量是等分春色的，不存在誰(shuí)跨越誰(shuí)的情形。各聊天平臺(tái)都有其本身的用戶群。荷蘭人經(jīng)常使用的是WhatsApp。美國(guó)人更經(jīng)常使用臉書Messenger。中國(guó)人則多用微信。”

　　關(guān)于2018年能否會(huì)涌現(xiàn)個(gè)中一個(gè)平臺(tái)擠失落其他幾家平臺(tái)這個(gè)成績(jī)，Vogel-Meijer 以為，“這得看將來幾年這些平臺(tái)會(huì)有如何的成長(zhǎng)。也要看做為客戶的我能在這些平臺(tái)上做甚么。這個(gè)平臺(tái)供給了如何的功效？這些功效能否同時(shí)讓我覺得本身在不受無(wú)用功效攪擾的情形下與或人睜開私家對(duì)話？我們真實(shí)地看到，社交媒體成了客戶的一個(gè)完全參與點(diǎn)。社交媒體已經(jīng)用于宣布美好的宣揚(yáng)內(nèi)容和打告白等。但是，現(xiàn)在我們發(fā)明，客戶已厭倦了下載各類運(yùn)用軟件。他們只應(yīng)用大批的運(yùn)用軟件。而這些運(yùn)用軟件平日都含有社交媒體和聊天平臺(tái)的元素。作為一個(gè)品牌，假如你想具有存在的需要性，就必需隨時(shí)與客戶同在，也就是要上社交媒體，但又遠(yuǎn)不只是供給優(yōu)良的宣揚(yáng)內(nèi)容和產(chǎn)物內(nèi)容，還要讓客戶可以或許做其在網(wǎng)站上所做的事。

　　關(guān)于荷蘭航空如許的品牌來講，這就意味著客戶必需要可以或許在不分開社交媒體的情形下，在此平臺(tái)解決登機(jī)手續(xù)或購(gòu)置機(jī)票。這不是要向其發(fā)送一條有官網(wǎng)鏈接的信息。客戶想要的是可以或許留在本身所選的平臺(tái)上。

　　此處最典范的典范就是中國(guó)的微信。在麥當(dāng)勞買漢堡時(shí)，你無(wú)需去收銀臺(tái)，只需經(jīng)由過程微信購(gòu)置和付出，就會(huì)收到一條告訴信息，告訴餐已備好，可在收銀臺(tái)支付。這就是線上線下的充足整合。我以為，東方也已開端涌現(xiàn)如許的趨向。”

　　2018年的重要趨向猜測(cè)

　　關(guān)于2018年主導(dǎo)旅游科技業(yè)的一些趨向，Vogel-Meijer以為，“社交媒體是癥結(jié)，由于其已成為每一個(gè)人平常生涯的一部門，與你的客戶形影不離。一切品牌都必需涌現(xiàn)在社交媒體上。這意味著必需要在社交媒體上有存在感。不只需宣布好玩的帖子，而是要真正展現(xiàn)客戶所想，并將如許的內(nèi)容帶進(jìn)客戶選擇的渠道內(nèi)。

　　語(yǔ)音對(duì)象正在帶動(dòng)行業(yè)的改變。今朝我們都在推出展現(xiàn)告白和社交媒體告白，但這會(huì)有所轉(zhuǎn)變。假如你請(qǐng)求Google Home機(jī)械人買一張前去舊金山的機(jī)票，則重要成績(jī)是荷蘭航空這個(gè)品牌什么時(shí)候會(huì)被說起。我以為這關(guān)于任何企業(yè)都是主要的，由于語(yǔ)音情況與今朝我們所知的數(shù)字營(yíng)銷情況是迥然分歧的。

　　人工智能將成為新常態(tài)，由于這項(xiàng)技巧可以或許贊助客戶以最快的速度就其提出的成績(jī)?nèi)〉媒獯稹?客戶可不想期待。我們獨(dú)一須要肯定的是，人工智能給出的是準(zhǔn)確的回答，不至于讓客戶掉望而去。特性化必需要以數(shù)據(jù)為基本，要應(yīng)用準(zhǔn)確的信息接觸到準(zhǔn)確的人。人們毫不會(huì)忍耐企業(yè)用完整無(wú)用的渣滓信息來轟炸他們。關(guān)于荷蘭航空說，個(gè)中的意義在于：假如你向我們提出一個(gè)成績(jī)，而且之前也曾與我們有對(duì)話，則你完整無(wú)需再次提出幾個(gè)月前曾提過的成績(jī)。重點(diǎn)在于要辨認(rèn)客戶是誰(shuí)，而不只是將客戶看成一個(gè)數(shù)字來看待。

　　成績(jī)量在賡續(xù)增長(zhǎng)，客戶的請(qǐng)求也愈來愈刻薄。語(yǔ)音對(duì)象異樣也將面臨如許的情勢(shì)。一旦人人都順應(yīng)了與Google Home機(jī)械人或Alexa、Siri等聊天，都經(jīng)由過程語(yǔ)音對(duì)象來提出成績(jī)，則你須要人工智能來應(yīng)對(duì)年夜量涌入的成績(jī)，如許能力確保向客戶給出有聯(lián)系關(guān)系性的回答，由于這就是一切的重點(diǎn)地點(diǎn)。”

　　關(guān)于2018年最等待的旅游科技，Vogel-Meije表現(xiàn)，“我們正等待看到臉書在語(yǔ)音方面有新的建樹，對(duì)此我們充斥了獵奇。同時(shí)，智妙手表、智妙手機(jī)，還有將來幾年此類裝備的成長(zhǎng)偏向，這些關(guān)于荷蘭航空來講特別主要。人們會(huì)對(duì)此類裝備說甚么？對(duì)話將如何睜開？我們?nèi)绾螀⑴c對(duì)話？這都是我們所存眷和思慮的。”